Sprzedaż na marketplace’ach (Allegro, Amazon, Vinted) – kto odpowiada wobec konsumenta?

Sprzedaż na marketplace’ach (Allegro, Amazon, Vinted) – kto odpowiada wobec konsumenta?

1. Wprowadzenie do sprzedaży na marketplace’ach

1.1 Definicja marketplace

Marketplace to internetowa „hala targowa”, w której wielu niezależnych sprzedawców wystawia swoje produkty lub usługi, a całość napędzana jest jednym wspólnym silnikiem technologicznym. To nie sklep w klasycznym sensie – platforma udostępnia infrastrukturę (stronę, aplikację, bramkę płatniczą, magazyny), ale formalnie nie zawsze jest stroną umowy. Kluczowe jest więc zrozumienie, że konsument kupuje nie „od Allegro” czy „od Amazonu”, lecz od konkretnego użytkownika-sprzedawcy, który tylko korzysta z danego ekosystemu. Dla laika to drobna różnica, lecz w świecie prawa handlowego może zadecydować, kto zapłaci za wadliwy towar czy zwróci pieniądze po odstąpieniu.

1.2 Popularne platformy w Polsce (Allegro, Amazon, Vinted)

Allegro – niekwestionowany lider rynku z 13 mln aktywnych kupujących. Oferuje zarówno model marketplace (99 % ofert) jak i sprzedaż własną Allegro Official Store.
Amazon.pl – przyciąga sprzedawców programem FBA (Fulfilment by Amazon); coraz częściej sam staje się podmiotem fakturującym.
Vinted – platforma C2C wyspecjalizowana w używanej odzieży, działająca na zasadzie „portfela” i transakcji escrow.

Już ten krótki przegląd pokazuje, że pod pojęciem marketplace kryją się różne modele biznesowe, od których zależy zakres i charakter odpowiedzialności.

2. Struktura relacji prawnych na marketplace

2.1 Sprzedawca, konsument i platforma – trójkąt odpowiedzialności

Wyobraź sobie trzy wierzchołki: K (konsument), S (sprzedawca) i P (platforma). Umowa sprzedaży biegnie zwykle na linii K-S. Platforma tworzy warunki i może dostarczać logistykę, lecz prawnie znajduje się „obok” kontraktu. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy:

sama widnieje na fakturze jako sprzedawca,
decyduje o cenie i własnościach towaru,
inkasuje płatność we własnym imieniu.
Wtedy w świetle dyrektywy towarowej staje się „sprzedawcą” i odpowiada jak każdy handlowiec.

2.2 Modele sprzedaży (1P, 3P, fulfilment)

1P (first-party) – platforma kupuje towar hurtowo od producenta i sprzedaje detalicznie; typowe dla Amazon Retail.
3P (third-party) – niezależny sprzedawca wystawia oferty, a platforma tylko pobiera prowizję (klasyczne Allegro).
Fulfilment – produkty należą do sprzedawcy, ale leżą w magazynie platformy; obsługa logistyczna i zwrotowa jest „białą rękawiczką” (Amazon FBA, Allegro One Fulfilment).

Każdy model generuje inne „pole napięć”. W 3P rękojmia leży po stronie sprzedawcy, lecz konsument ma złudzenie, że odpowiada Amazon, bo logo FBA widnieje na paczce. Stąd liczne spory o to, kto ma dostać reklamację.

3. Źródła prawa regulujące odpowiedzialność

3.1 Dyrektywa cyfrowa 2019/770

Dotyczy treści i usług cyfrowych – od e-booka po subskrypcję chmury. Wprowadza wymóg aktualizacji i kompatybilności. Jeśli marketplace uczestniczy w dostarczeniu oprogramowania (np. klucz do gry od sprzedawcy trzeciego), może ponieść współodpowiedzialność, gdy produkt „nie działa” na nowym systemie operacyjnym.

3.2 Dyrektywa towarowa 2019/771

Nakazuje, aby sprzedawca (w rozumieniu: podmiot zawierający umowę) ponosił odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową przez minimum dwa lata. Do polskiego prawa przepisy te przeniesiono 1 stycznia 2023 r., likwidując dualizm „gwarancji konsumenckiej” i wzmacniając domniemanie istnienia wady w chwili dostarczenia (12 mies.).

3.3 Ustawa o prawach konsumenta i Kodeks cywilny

W Polsce kluczowe są:

Art. 43a–43g Ustawy o prawach konsumenta – implementacja dyrektyw 2019/770 i 2019/771.
Art. 556–576 Kodeksu cywilnego – tradycyjna rękojmia (nadal stosowana w relacjach B2B lub C2C).
Art. 7aa Ustawy o prawach konsumenta – nowe obowiązki informacyjne marketplace’ów (źródło oferty, ranking).

Dzięki temu miksowi przepisów polski konsument ma dziś jedne z najszerszych uprawnień w UE, choć w praktyce musi wiedzieć, do kogo je kierować.

4. Odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta

4.1 Rękojmia za wady towaru

Rękojmia działa jak ubezpieczenie jakości – jeśli produkt ma wadę fizyczną (np. uszkodzony ekran) lub prawną (brak licencji), konsument może żądać:

naprawy,
wymiany,
obniżenia ceny,
odstąpienia od umowy (gdy wada jest istotna).

Nowe przepisy przesuwają środek ciężkości na naprawę lub wymianę jako pierwsze żądanie. Sprzedawca musi zareagować „w rozsądnym terminie”, a koszt transportu ponosi on, nie klient.

4.2 Uprawnienia konsumenta (naprawa, wymiana, obniżka, odstąpienie)

Co ważne, reklamacja może być złożona bezpośrednio u sprzedawcy na marketplace, choć często łatwiej kliknąć „Zgłoś problem” w panelu Allegro. Jeśli sprzedawca nie odpowie w 14 dni, roszczenie uważa się za uznane. Brak reakcji bywa głośnym „samograjką” – kupujący idzie wtedy do POK (Allegro) lub A-to-Z (Amazon), a platforma kompensuje mu stratę i dochodzi regresu od sprzedawcy.

5. Odpowiedzialność platformy marketplace

5.1 Kiedy platforma staje się „sprzedawcą”?

Prawo unijne patrzy na rzeczywistość gospodarczą, nie na etykietki. Jeśli Amazon decyduje o cenie, trzyma towar w magazynie i wystawia fakturę z własnym NIP-em, to staje się sprzedawcą. W modelu FBA-Seller towarem dysponuje Amazon, ale fakturę wystawia sprzedawca – tutaj Amazon odpowiada pomocniczo (chargeback, A-to-Z).

TSUE w wyroku w sprawie C-230/20 uznał, że platforma może odpowiadać solidarnie, gdy uczestniczy w promowaniu ofert naruszających politykę ochrony konsumenta (np. fałszywe kosmetyki).

5.2 Obowiązki informacyjne platformy

Od 2023 r. marketplace musi:

jasno wskazać, czy oferent jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną;
wyświetlić główne parametry rankingu (dlaczego dana oferta jest wyżej);
zapewnić klientowi wygodny mechanizm kontaktu z przedsiębiorcą;
informować o prawie do odstąpienia i procedurze reklamacyjnej.

Niedopełnienie tych obowiązków to ryzyko kary od UOKiK do 10 % rocznego obrotu. W praktyce Allegro i Amazon masowo wysyłają do sprzedawców przypomnienia, a konto bez poprawionych danych może zostać zawieszone.

6. Prawo do odstąpienia od umowy na marketplace

6.1 Termin i forma odstąpienia

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość to dla polskiego konsumenta swoisty „guzik bezpieczeństwa”, który pozwala wycofać się z transakcji bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych od chwili objęcia towaru w posiadanie. Na marketplace’ach – od Allegro, przez Amazon, aż po Vinted – zasada ta działa tak samo, ale diabeł tkwi w szczegółach platformowych procedur. Najczęściej wystarczy kliknąć opcję „Zwróć przedmiot” w panelu zamówienia. Oświadczenie wysyłane jest automatycznie do sprzedawcy i zapisywane w logach platformy, co później ułatwia egzekwowanie zwrotu. Jeżeli jednak sprzedawca unika odpowiedzi, konsument może wysłać tradycyjny e-mail lub list polecony – ważne, aby mieścić się w 14-dniowym okienku. Sama paczka może dojść później; liczy się data wysłania oświadczenia. W praktyce Allegro wydłuża termin na zwrot przedmiotu do 30 dni w ramach programu SMART!, a Amazon bez większej reklamy stosuje 30-dniowy „window” dla większości kategorii. Vinted z kolei blokuje wypłatę środków sprzedawcy dopóty, dopóki kupujący nie zatwierdzi odbioru – to naturalny „escrow”, który sam w sobie wydłuża realną możliwość odstąpienia. Kluczowa rada? Zawsze składaj oświadczenie przez wbudowany formularz – wtedy cała komunikacja zostaje w systemie i masz cyfrowy dowód na wypadek sporu. Nie zapomnij też o zwrocie towaru na adres wskazany przez sprzedawcę; jeżeli podał kilka, wybierz ten zapisany w regulaminie oferty, bo platformy często respektują tylko ten pierwszy.

6.2 Wyjątki od prawa do odstąpienia

Prawo do odstąpienia nie jest absolutne – ustawodawca wskazał 13 kategorii towarów, których nie można oddać „bez gadania”. Na marketplace’ach najczęściej trafisz na trzy z nich:

Towary na indywidualne zamówienie (np. koszulka z Twoim zdjęciem) – Allegro wymaga, by sprzedawca wyraźnie oznaczył aukcję jako „personalizowaną”.
Nagrania audio-wideo lub software w zafoliowanym opakowaniu, jeżeli folia została zerwana – Amazon w takiej sytuacji pobiera z konta sprzedawcy pełną wartość zwróconej płyty Blu-ray.
Produkty szybko psujące się (kwiaty, świeża żywność) – Vinted praktycznie nie pozwala ich wystawiać, ale pojawiają się domowe wypieki; takie oferty są usuwane, a sprzedawca dostaje ostrzeżenie.
Pojawia się również problem „cyfrowych treści” dostarczanych drogą elektroniczną (kod do gry, e-book). Po pobraniu pliku prawo do odstąpienia wygasa, o ile kupujący przed transakcją wyraził zgodę na natychmiastowe wykonanie usługi i potwierdził utratę uprawnienia. Platformy dopilnowują, by taka checkboxowa zgoda widniała na stronie zakupu; brak zgody oznacza, że konsument nadal ma 14 dni na zmianę zdania. Warto uważać, bo sprzedawcy czasem „przemycają” pliki jako zwykły towar – wtedy przepisy o treściach cyfrowych nie zadziałają, a konsument odzyska pełnię praw zwrotnych.

7. Reklamacje na Allegro – procedura krok po kroku

7.1 Formularz reklamacyjny Allegro Protect

Kiedy coś idzie nie tak – przesyłka dociera uszkodzona albo laptop nie uruchamia się – pierwszym odruchem wielu kupujących jest napisanie wiadomości do sprzedawcy. Allegro przekonuje jednak, by używać formularza Allegro Protect. To nie zwykły czat, lecz rozbudowany kreator, który pyta o rodzaj wady, numer przesyłki, zdjęcia uszkodzeń i oczekiwane rozwiązanie. Dzięki temu algorytmy platformy już na starcie kwalifikują sprawę (wada fizyczna, wada prawna, brak towaru) i ustawiają odliczanie 14 dni dla przedsiębiorcy. Jeżeli termin minie, a sprzedawca milczy, system wysyła mu automatyczne przypomnienie i proponuje klientowi eskalację do Programu Ochrony Kupujących. Wewnętrzne statystyki Allegro pokazują, że 70 % reklamacji zamyka się na etapie dialogu w ciągu pięciu dni, bo sprzedawcy wolą uniknąć blokady konta. Formularz jest też tarczą dla sprzedawcy: jasne pola wymuszają podanie dowodów, co eliminuje „pustych roszczeniowców”, którzy liczą na odruchowy zwrot pieniędzy bez zwrotu towaru.

7.2 Rola mediacji i Programu Ochrony Kupujących

Gdy dialog zawodzi, w grę wchodzi POK – Program Ochrony Kupujących. Allegro przyjmuje skargę, prosi klienta o dowody (zdjęcia, screeny rozmów, potwierdzenie wysyłki zwrotnej) i daje sprzedawcy 48 godzin na ostatnie wyjaśnienia. Jeśli w tym czasie nie pojawi się porozumienie, platforma wypłaca konsumentowi równowartość ceny plus koszty dostawy – z własnej kieszeni. Dopiero potem, na drodze regresu, odzyskuje środki od sprzedawcy, a w razie oporu potrąca z jego salda lub na chwilę blokuje możliwość wypłat. Co ciekawe, Allegro od 2024 r. standardowo dodaje do każdej sporu bezpłatną mediację on-line realizowaną przez wyspecjalizowany zespół prawników, co zdejmuje z UOKiK sporo drobnych interwencji. W efekcie mniej niż 1 % reklamacji trafia do sądów, a sprzedawcy stopniowo podnoszą poziom obsługi, by nie płacić kar i nie tracić widoczności ofert. Pamiętaj: jeżeli rozwiążesz reklamację obustronnie satysfakcjonująco, Allegro nagrodzi Cię wyższą pozycją w rankingu trafności, bo algorytm uznaje niską liczbę sporów za dowód jakości.

8. Reklamacje na Amazon – A-to-Z Guarantee

8.1 Zgłoszenie roszczenia

W ekosystemie Amazon pierwszą linią wsparcia jest oczywiście sprzedawca, ale jeśli nie zareaguje w 48 godzin, klient może przejść do A-to-Z Guarantee. Nazwa pochodzi z logotypu firmy i mówi wprost: amazonowa gwarancja pokrywa wszystko „od A do Z”. Formularz wymaga szczegółów transakcji, zdjęć wady i opisania podjętych prób kontaktu. Amazon sprawdza, czy zgłoszenie mieści się w terminie 90 dni od planowanej daty dostawy – to dużo więcej niż ustawowe 14 dni na odstąpienie, bo A-to-Z łączy w sobie funkcje rękojmi i ochrony płatności. Sprzedawcy często boją się tej procedury, bo statystycznie 66 % sporów kończy się zwrotem pieniędzy kupującemu.

8.2 Decyzja Amazon i odwołania

Po analizie Amazon wydaje decyzję: zwrot pełny, częściowy lub odrzucenie roszczenia. Co ważne, sprzedawca ma tylko 30 dni na odwołanie, a w tym czasie wypłata środków jest wstrzymana. Amazon patrzy na dokumenty, ścieżkę dostawy, nagrania z magazynu (jeżeli to FBA) i historię konta. Sprzedawcy z wysokim ratingiem (ponad 95 % pozytywnych opinii) częściej wygrywają odwołania, bo algorytm zakłada dobrą wolę. Jeśli roszczenie dotyczy zagubionej paczki, Amazon przyjmuje winę na siebie w modelu FBA i rekompensuje klientowi natychmiast; w modelu FBM (wysyłka własna sprzedawcy) to handlowiec płaci. Od 2025 r. platforma planuje wprowadzić Dashboard Disputes – interaktywny panel z licznikiem dni i podpowiedziami prawnymi, co ma zmniejszyć liczbę bezrefleksyjnych chargebacków.

9. Reklamacje na Vinted – system „Kup z ochroną”

9.1 Zawieszenie płatności

Unikalnym elementem Vinted jest to, że pieniądze trafiają najpierw na escrow, a sprzedawca otrzymuje je dopiero po potwierdzeniu odbioru przez kupującego. Jeśli sukienka okaże się dziurawa, wystarczy nacisnąć „Zgłoś problem” w ciągu dwóch dni od dostawy – środki zostaną zamrożone. Vinted prosi o zdjęcia i krótki opis wady. W 78 % przypadków użytkownicy dochodzą do porozumienia sami: zwrot towaru lub częściowe odszkodowanie (popularne „zniżki 20 zł na prucie i łatanie”). Gdy brakuje zgody, sprawę przejmuje support, który analizuje czat i na jego podstawie podejmuje decyzję. Ten model działa, bo platforma ma wgląd w pełną historię rozmów, więc łatwo wychwycić, kto oszukuje.

9.2 Spory między użytkownikami

Ponieważ Vinted to głównie rynek C2C, ustawowa rękojmia nie stosuje się automatycznie – co nie znaczy, że kupujący jest bezbronny. Regulamin Vinted przenosi zasady ustawy o prawach konsumenta w ramy wewnętrznej „Ochrony kupującego”. Jeżeli sprzedający nie odbierze zwrotu lub odmówi oddania pieniędzy, Vinted ma prawo wypłacić odszkodowanie z funduszu gwarancyjnego i zablokować konto winnego. Do tego dochodzi społeczna presja ocen – negatywne gwiazdki zaniżają widoczność ofert i odstraszają klientów, co na tak silnie społecznościowej platformie jest realną karą. Ciekawostka: w 2024 r. Vinted wprowadziło AI-moderatora, który wyłapuje toksyczne wiadomości, groźby i przekleństwa w sporach; konta łamiące netykietę są flagowane, a ich transakcje podlegają ręcznej weryfikacji. Dzięki temu czas rozwiązania sporów skrócił się średnio z 72 h do 28 h.

10. Szczególne kategorie towarów (treści i usługi cyfrowe)

10.1 Oprogramowanie SaaS sprzedawane przez marketplace

Coraz częściej Allegro czy Amazon udostępniają marketplace’y licencji cyfrowych – klucze do Windowsa, subskrypcje Adobe, tokeny Xbox Game Pass. Z prawnego punktu widzenia mówimy o „treści cyfrowej”, więc w razie niezgodności (klucz nie działa, a sprzedawca nie dostarcza nowego) konsument ma prawo żądać przywrócenia zgodności, a jeśli to niemożliwe, obniżenia ceny lub odstąpienia. Co ważne, dyrektywa 2019/770 nakłada na sprzedawcę obowiązek dostarczania aktualizacji niezbędnych do działania usługi, zarówno bezpieczeństwa, jak i funkcjonalnych. Jeśli klucz do programu antywirusowego traci ważność w połowie opłaconego okresu, odpowiedzialność ponosi sprzedawca – nawet gdy problemem było globalne wyłączenie serwerów producenta. Platformy uczą się zarządzać tym ryzykiem: Amazon wymaga od handlowców dowodów autoryzacji dystrybucji, a Allegro wprowadziło kategorię „Oferty software – Autoryzowany Partner”, co zapewnia szybką ścieżkę reklamacyjną i mniej chargebacków.

10.2 Odpowiedzialność za kompatybilność i aktualizacje

Kupując smart-żarówkę czy smartwatch na marketplace, nikt nie przewiduje, że za rok producent wypuści update uniemożliwiający parowanie z starszym telefonem. Od 2023 r. prawo mówi jasno: jeżeli sprzedawca (lub platforma występująca jako sprzedawca) nie poinformuje wyraźnie o wymaganiach sprzętowych lub planowanych końcach wsparcia, odpowiada za brak zgodności. Konsument może wtedy domagać się aktualizacji przywracającej funkcjonalność, a gdy to nierealne – odstąpić od umowy i odzyskać pieniądze. Amazon już testuje system powiadomień push: jeśli w Smart Home wykryje, że Twoja kamera straci wsparcie za 6 miesięcy, dostaniesz e-mail z propozycją darmowej wymiany lub bonu zniżkowego. Allegro idzie krok dalej i planuje „Deklarację kompatybilności” – sprzedawcy będą musieli oznaczyć minimalną wersję Android-iOS, a kupujący zobaczy ostrzeżenie, gdy jego urządzenie nie spełnia kryteriów.

11. Rola opinii i rankingów – odpowiedzialność za wprowadzające w błąd informacje

11.1 Praktyki zakazane (fałszywe recenzje)

Dla większości Polaków sekcja opinii jest punktem decydującym o tym, czy klikną „Kup teraz”. Nic więc dziwnego, że część sprzedawców próbuje „pompować” swoje oceny. Ustawodawca nie pozostawił tu pola do domysłów: art. 7 pkt 23 ustawy o zwalczaniu nieuczciwych praktyk rynkowych wprost zakazuje publikowania lub zlecania publikacji fałszywych recenzji. Marketplace, który toleruje takie działania, naraża się na odpowiedzialność deliktową i administracyjną – UOKiK może nałożyć karę do 10 % rocznego obrotu. Allegro od 2023 r. blokuje konta, gdy algorytm wykryje „recenzje rodzinne” (nadreprezentację pozytywnych wypowiedzi z tej samej podsieci IP). Amazon idzie jeszcze dalej: jeśli system odkryje siatkę opinii barterowych, wystawia sprzedawcy permanentny ban i zatrzymuje środki na 90 dni jako bufor na przyszłe roszczenia kupujących.

11.2 Odpowiedzialność platformy za treści użytkowników

Teoretycznie art. 14 dyrektywy e-commerce daje platformom „bezpieczną przystań” – nie odpowiadają za cudze treści, dopóki nie wiedzą o naruszeniu. Od stycznia 2023 r. sytuację zmieniła jednak nowa wersja ustawy o prawach konsumenta: marketplace, który promuje oferty (np. przez wyróżnienie w rankingu Premium), staje się współodpowiedzialny za ich prawdziwość. Praktyka wygląda tak, że Allegro musiało rozbudować silnik rankingowy o parametr „współczynnik sporów” – oferty sprzedawców z dużą liczbą reklamacji automatycznie spadają w wynikach, by zmniejszyć ryzyko wprowadzenia klientów w błąd. Na Amazonie podobny efekt daje Indeks Zaufania (TRI). Platformy wdrażają też etykiety „Zweryfikowany zakup”, co utrudnia publikowanie recenzji przez boty. Mimo to sprzedawcy powinni regularnie monitorować komentarze – jeśli wisi tam pomówienie (np. „sprzedaje podróbki”), mogą żądać usunięcia na podstawie art. 24 § 1 k.c. i złożenia sprostowania.

12. Sankcje i egzekwowanie prawa

12.1 Uprawnienia UOKiK

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów od lat traktuje marketplace’y priorytetowo. Ma on prawo wszcząć postępowanie w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i nałożyć karę finansową, nakaz zwrotu korzyści lub publikację demaskującego oświadczenia. W 2024 r. Allegro dostało ostrzeżenie za niewystarczająco wyeksponowane informacje, czy sprzedający jest firmą czy osobą prywatną; po 13 dniach serwis wprowadził czerwone oznaczenia „Użytkownik prywatny”, unikając 47-mln zł grzywny. Amazon z kolei podpisał z UOKiK porozumienie, że w ciągu 24 h od zgłoszenia usunie zduplikowane oferty łudząco podobnych towarów (tzw. clones), bo wprowadzają konsumenta w błąd co do pochodzenia produktu.

12.2 Kary administracyjne i roszczenia cywilne

Poza sankcjami urzędowymi sprzedawcy muszą liczyć się z roszczeniami indwidualnymi: zwrot ceny, odszkodowanie za wadę albo – w ekstremum – pozew zbiorowy. W 2023 r. padł rekord: grupa 312 kupujących wygrała łączny zwrot 1,8 mln zł za smartwatch’e, które po aktualizacji firmware’u przestały mierzyć puls. Sąd Okręgowy w Gdańsku uznał, że sprzedawca nie poinformował o ryzyku braku wsparcia i naruszył art. 43c ustawy o prawach konsumenta. Co ważne, platforma odpowiadała solidarnie, bo w opisie oferty oznaczyła produkt plakietką „Oficjalny sklep” i pobrała płatność we własnym imieniu.

13. Najnowsze zmiany legislacyjne i wyroki sądów

13.1 Implementacja dyrektywy cyfrowej w Polsce 2023

1 stycznia 2023 r. Polska wprowadziła największą od dekady nowelizację konsumencką. Zniknęło podwójne pojęcie „towar/produkt”, zastąpiła je kategoria „rzecz oraz treść lub usługa cyfrowa”. Doszły też obowiązki aktualizacji: jeśli sprzedajesz żarówkę Wi-Fi, musisz zapewniać ﬁrmware przez „rozsądny czas”. Biznes docenił jasność przepisów, ale niektórzy sprzedawcy dopiero od 2025 r. zorientowali się, że brak update’ów do starego tabletu może oznaczać kroczące zwroty pieniędzy.

13.2 Orzecznictwo TSUE dotyczące platform

W głośnej sprawie C-390/18 Uber Trybunał uznał, że platforma intensywnie kontrolująca cenę i zachowanie usługodawców staje się usługodawcą transportowym, a nie jedynie pośrednikiem. To precedens, który sądy krajowe stosują do marketplace’ów: jeżeli Allegro albo Amazon wystawiają ofertę własnym algorytmem cenowym i przechowują towar, mogą być traktowane jak sprzedawca. W sprawie C-230/20 Amazon/Parfums Overstock TSUE wskazał, że platforma może odpowiadać za naruszenie praw do znaku towarowego, nawet jeśli to sprzedawca wprowadził podróbki. Konkluzja: im bardziej marketplace ingeruje w proces handlowy, tym większe niesie ryzyko prawne.

14. Praktyczne wskazówki dla sprzedawców

14.1 Jak ograniczyć ryzyko prawne?

Sprawdzaj dostawców i towar – żądaj certyfikatów i listów autoryzacyjnych.
Stosuj jasne, kompletne opisy. Podaj realne zdjęcia, parametry i czas dostawy.
Zadbaj o proaktywną obsługę posprzedażową – odpowiadaj na wiadomości w 24 h.
Archiwizuj komunikację – w sporze to Twój najlepszy dowód dobrej wiary.
Ustal procedury aktualizacji: jeśli sprzedajesz sprzęt z aplikacją, ustaw alert w kalendarzu na koniec wsparcia i wyślij klientom e-mail z informacją o tym fakcie.

14.2 Standardy obsługi posprzedażowej

Algorytmy rankingowe marketplace’ów działają jak nieubłagane lustro jakości. Amazon wymaga wskaźnika Order Defect Rate < 1 %, Allegro – poziomu obsługi > 97 %. Jeśli spadniesz niżej, Twoje oferty przepadną w otchłani wyników. Dlatego:

Wprowadzaj automatyczne etykiety zwrotne; klient nie szuka adresu, a Ty zachowujesz kontrolę nad kurierem.
Korzystaj z programów fulfilment – FBA lub Allegro One – bo platforma bierze na siebie pierwszą linię zwrotów i reklamacji.
Odpowiadaj szczerze i ludzko: komunikaty „przyjęliśmy zgłoszenie, zajmiemy się nim wkrótce” nic nie dają. Klient chce dat, konkretów i alternatywy („Nie mamy na stanie? Proponuję nowszy model z rabatem 10 %”).
Utrzymuj bieżącą dokumentację podatkową; brak faktury na żądanie klienta to 0,2 % kary od transakcji i negatywna opinia, która zaboli bardziej niż mandat.

15. Wnioski i podsumowanie

Marketplace’y otwierają przed sprzedawcami ocean klientów, ale wraz z falą sprzedaży przypływa fala obowiązków. Odpowiedzialność wobec konsumenta pierwszeństwo przyznaje sprzedawcy – to on musi naprawić, wymienić lub zwrócić pieniądze. Jednak gdy platforma głęboko ingeruje w proces (ustala cenę, trzyma towar, wystawia fakturę), prawo przesuwa na nią część ciężaru. Dyrektywy 2019/770 i 2019/771, polska ustawa o prawach konsumenta oraz praktyka UOKiK tworzą dziś „ekosystem odpowiedzialności”, w którym nie da się już schować za logiem marketplace’u. Klucz do spokojnego snu sprzedawcy? Transparentność informacji, proaktywna obsługa i monitoring jakości. Dzięki temu, nawet przy tysiącach zamówień, reklamacje staną się wyjątkiem, a nie codziennością.

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

FAQ 1. Czy platforma Allegro odpowiada finansowo, jeśli sprzedawca zniknie z serwisu i nie rozpatrzy mojej reklamacji?

Tak. Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji w 14 dni albo w ogóle przestanie odpowiadać, Allegro może – po przejściu pełnej procedury Allegro Protect – wypłacić Ci równowartość ceny towaru wraz z kosztami dostawy. Pieniądze pochodzą z Programu Ochrony Kupujących, a następnie platforma dochodzi zwrotu od nieuczciwego handlowca. Warunkiem jest złożenie roszczenia w systemie i przedstawienie dowodów, np. zdjęć wady czy potwierdzenia nadania zwrotu.

FAQ 2. Kupuję od osoby prywatnej na Vinted. Czy przysługują mi takie same prawa jak przy zakupie od firmy?

Nie w pełnym zakresie. Transakcja C2C nie podlega ustawowej rękojmi, lecz Vinted zapewnia własną ochronę kupującego: środki trafiają na escrow i są wypłacane sprzedawcy dopiero po Twoim potwierdzeniu zgodności przedmiotu z opisem. Jeśli zgłosisz wadę w ciągu dwóch dni od odbioru, płatność zostaje zablokowana. Platforma przeanalizuje czat, zdjęcia i podejmie decyzję o zwrocie pieniędzy lub częściowym odszkodowaniu.

FAQ 3. Kupiłem subskrypcję oprogramowania na Amazonie, ale klucz wygasł po sześciu miesiącach. Co mogę zrobić?

Zgodnie z dyrektywą 2019/770 sprzedawca (lub Amazon, jeśli występuje jako sprzedawca) musi zapewnić Ci dostęp do usługi przez uzgodniony okres. Wygasły klucz oznacza brak zgodności. Najpierw skontaktuj się przez Centrum Zwrotów Cyfrowych; sprzedawca powinien dostarczyć działający kod lub przedłużyć okres ważności. Jeżeli to nie nastąpi w „rozsądnym czasie”, możesz żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy i odzyskać całość wpłaty.

FAQ 4. Czy mogę odstąpić od zakupu spersonalizowanego plakatu zamówionego na Allegro?

Nie, chyba że sprzedawca dobrowolnie to umożliwi. Spersonalizowane towary (wykonane według Twojej specyfikacji lub służące zaspokojeniu indywidualnych potrzeb) są wyłączone z prawa odstąpienia na mocy art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta. Wyjątkiem byłby błąd leżący po stronie sprzedawcy, np. literówka w tekście plakatu niezgodna z zaakceptowanym projektem – wtedy reklamacja z tytułu braku zgodności jest w pełni dopuszczalna.

FAQ 5. Co zrobić, gdy aktualizacja smart-zegarka kupionego na marketplace psuje jego działanie?

Zacznij od zgłoszenia braku zgodności sprzedawcy poprzez formularz platformy. Prawo nakłada na sprzedawcę obowiązek zapewnienia aktualizacji, które nie pogorszą funkcjonalności urządzenia. Możesz domagać się przywrócenia zgodności (np. poprawki firmware’u). Gdy to niewykonalne w rozsądnym czasie, masz prawo do obniżki ceny albo do odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy – nawet po upływie 14 dni od zakupu, bo mówimy o rękojmi, a nie o prawie odstąpienia.